Jedes Telefonat ist so gut wie das Gefühl, das es hinterlässt

Eines der am häufigsten benutzen Kommunikationsmittel ist das Telefon. Und dennoch – negative Erlebnisse im täglichen Umgang mit dem Telefon sind alltäglich. Durch eine Überflutung mit Informationen oder „routinemäßige Abfertigung“ fühlen sich Anrufer/innen nicht ernst genommen. Die Konsequenz: Es entsteht Unzufriedenheit auf beiden Seiten und die Telefonate dauern länger.

Zielgruppe:

Personen, die ihre Kommunikation am Telefon optimieren möchten

Agenda:

  • Wodurch unterscheidet sich das Telefonat von anderen Gesprächen?
  • Was wird gesagt? – Was wird gehört?
  • Was bedeutet kundenfreundliche Sprache?
  • Wie kann ich Missverständnisse minimieren?
  • Welche Formulierungen erzeugen ein positives Gesprächsklima?
  • Wie kann ich durch gezieltes Fragen eine Lösung herbeiführen?
  • Was bedeutet professioneller Umgang mit Reklamationen/Beschwerden?
  • Wie kann ich mit emotionalen Gesprächspartner/innen umgehen?

     

Transfer:

An Hand von Praxissituationen der Teilnehmenden (Audio- Feedback)

Kommunikation am Telefon